12/31　飲食店にとっては、かき入れどきのおせち商戦。

そんな大切な時に、お客様を2時間待たせてしまいました。

今回は、
・裏側では何があったのか

・原因と対策

自分自身の反省として、整理するため、2度と繰り返さないためにも

この2点について、お話いたします。

※この記事は会社やお客様等の個人を中傷するためのものではありません。
自分自身の過ちを記載し、次年度につなげるためのものです。

【大失敗】お客様を2時間待たせてしまった…飲食店店長の大反省

働いてくれる社員の皆はすごく頑張ってくれました。

前日や前々日も朝早くから夜遅くまで、睡眠時間を削って働いてくれました。

今回の問題は私自身の問題で、仕組みづくりができなかったことです。

予約開始から、失敗は始まっていました。

人口6,000人の小さな町とはいえ、色々なお客様がいらっしゃいます。

「お寿司をサビ抜きにして」

という要望は当たり前。

「〜という食材は食べられないから、何か他のものにできない？」

とか

「巻き寿司のいくらを増量して」

など、お客様によって様々です。

そんな声をいただき

「一人でも多くのお客様のご要望にお応えしたい。」

そう思い、様々なご要望のご予約を受けました。

そうした結果、おせちを頼むお客様が増えていくにつれ、

当日、仕上げるまでにいつも以上の時間がかかってしまいました。

そういった理由が重なって、遅れてしまい、せっかくきていただいたお客様のお約束の時間に遅れてしまい、ご迷惑をおかけしました。

遅れた原因

整理すると遅れた原因は3つあります。

カスタムオーダーの受け過ぎ

上記のような、オーダーを受け過ぎたことです。

「数の子を玉子に変えて。」

というご要望も、玉子を切るところから始まり、効率が悪くなりました。

また、注文締め切り日を過ぎても「お客様が喜ぶなら」といった考えで注文を受け、その結果、集計作業が遅れ、全体の作業予定が徐々に遅れてしまいました。

受け渡し環境の整備不足

コロナということもあり、今までの受け渡しとやり方を変えました。

しかし、詰めが甘く

「お客様に連絡していない」

「お客様の誘導の仕方がわからない」

「何をしていいかわからない」

というようなことが起こりました。

店長として、ホールに任せっきりにしていたことが原因です。

人員配置、役割の采配ミス

盛り込みに〜人の人が必要。

という計算・段取りを勘と経験にたより、大まかな計算でしていました。

その結果、ギリギリになり、

「盛り込みが終わらない…」

というようなことが起こってしまいました。

今後の対策

カスタムオーダーは受けない・注文期限の厳守

今回のおせちだけでも、300名以上のお客様が来店されています。

1人1人のお客様のご要望にお応えしたいのは山々ですが、

それで料理が遅れてしまっては元も子もありません。

今回で嫌というほど、それを痛感しました。

また、注文期限についても、期限で締め切ります。

期限を過ぎてしまったお客様は、年末以外の別日を提案するかお断りさせていただきます。

自身で受け渡し環境の確認、ロールプレイング

原因は

「任せっきりにしていたこと」なので、自身で確認します。

具体的には
・どこから入って
・どこで待って
・どうやって料理を受け取るのか
・受け渡しの人の配置
・料理の梱包

これらを細部まで詰めます。

実際に、自分がお客様になり、流れを経験します。

去年の反省の振り返り、おせち人材の採用

今年、失敗してしまったことを記録します。

勘に頼らず、全て誰が見てもわかるような数値にします、

例えば

・寿司シャリはどのくらい炊いたのか？また、そのシャリから何人前の寿司を握れるのか？
・何時から始めて、その社員さんは何の仕事をしたか？

等です。

また、おせちだけの短期で人を採用します。

想定していても、数量が多いこともあり、予期せぬトラブルや時間内に終わらないことが出てくるからです。

結論：原因は全部自分

おせちを作りおえ、お客様のところへ謝りに行った後も、反省しか生まれませんでした。

「〜しておけば」

と思っても、後の祭り。

わざわざ30分かけて取りに来ていただいたお客様

この日のために睡眠時間を削ってくれて働いてくれる社員さん

今までの歴史を作ってくれた社長、今は亡き創業者。

本当に申し訳ないことをしました。

反省してもしきれません。

じゃあ、どうするのか？

また、一歩ずつ、信頼回復のためにご注文いただいたお客様の料理を精一杯作り、さらに喜ばれる商品を開発していきます。

まだまだ、未熟です。勉強不足です。

でも、だから進めます。

挑戦できる環境にありがとう。